La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) ha dado a conocer los resultados de la Encuesta de Salida sobre seguros, llevada a cabo entre febrero y julio de 2023, que revela inquietantes datos sobre la satisfacción de los usuarios con respecto a los seguros contratados.
Un total de 10 mil 844 usuarios que presentaron quejas en los portales de Queja Electrónica o Registro Único de Trámites participaron en la encuesta. Los resultados muestran que el 63% de las quejas estuvieron relacionadas con seguros de auto, el 26% con seguros de vida y el 11% con Gastos Médicos Mayores.
También puedes leer: ¿Sabías que el banco te debe reembolsar los cargos no reconocidos e intereses? Esto dice CONDUSEF
Uno de los puntos más preocupantes de la encuesta es que casi el 50% de los encuestados indicaron que no recibieron información adecuada sobre el alcance, términos y condiciones de sus seguros de automóvil. Esto pone de manifiesto una falta de transparencia por parte de las aseguradoras al momento de informar a sus clientes.
Hasta junio de 2023, se identificaron las aseguradoras con más reclamaciones reportadas ante la Condusef en el ramo de Auto. Estas incluyen a Grupo Nacional Provincial (GNP) con el 19%, Quálitas con 17%, Chubb con el 11%, HDI Seguros con el 7%, Seguros Afirme 4%, Seguros Banorte 6%, BBVA Seguros 6%, Inbursa 2% Seguros, Mapfre 6% y Axa 7%. En conjunto, estas compañías representaron el 84% del total de reclamaciones en el sector.
Dentro de ellas la que obtuvo más reclamaciones con mil 146 fue la aseguradora Mapfre, mientras que en último lugar de la tabla se posiciona Quálitas con 344. Las principales reclamaciones son por:
- Negativa en el pago de indemnización
- Inconformidad con el tiempo para la reparación del bien afectado
- Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización
- Inconformidad con la reparación del bien afectado
- Inconformidad con el monto de la indemnización
Es importante destacar que el número de reclamaciones no necesariamente refleja la calidad de la compañía, ya que la cantidad de quejas puede estar relacionada con el volumen de seguros vendidos por cada aseguradora. Para una comparación justa, la Condusef utiliza el "índice de reclamación", que considera las reclamaciones en relación con el número total de asegurados en cada compañía. Este enfoque permite una evaluación equitativa entre las aseguradoras y proporciona una base común para su análisis.
Es así como los resultados de la Encuesta de Salida sobre seguros de 2023 subrayan la necesidad de mejorar la transparencia y la información brindada a los clientes por parte de las aseguradoras. Además, muestran que la cantidad de reclamaciones no debe ser el único factor para evaluar la calidad de una compañía, ya que el índice de reclamación proporciona una visión más equitativa de su desempeño. Finalmente, el informe destaca áreas de oportunidad para las aseguradoras en cuanto a la atención al cliente y la resolución de problemas.
